课程介绍
学习对象
● 总经理
● 运营部门总监、经理
课程收益
● 掌握如何运用“峰终定律”提升服务体验
● 学会绘制用户体验地图，识别服务流程中的关键节点
● 了解如何挖掘“关键时刻”，进行服务创新
● 学习服务设计案例，能够规避服务痛点，打造特色服务，提升客户满意度
课程大纲
一、用户体验地图与峰终定律
二、如何绘制用户体验地图
讲师介绍
李睿
浙江大学管理学硕士
多年高端酒店资产管理和运营管理经验
基于卓越绩效模式和标准化管理方法论，构建服务行业质量管理闭环体系，实现批量化高效管理模式。主责牵头带领国内知名酒店集团荣获2020年浙江省政府质量奖。
多年高端酒店资产管理和运营管理经验，先后供职于中国领先的高端酒店业主公司和管理公司，精通酒店资产管理、绩效管理、运营质量管理和标准化建设；三年数字化建设经验，以卓越绩效模式为框架，结合国际品牌酒店资产管理、国内品牌标准化管理，在大型酒店管理集团组织搭建数字化系统工具。基于卓越绩效模式和标准化管理方法论，构建服务行业质量管理闭环体系，实现批量化高效管理模式。该模式得到行业内外专家认可，并于2020年获得浙江省人民政府颁发的政府质量奖，系国家颁发的质量项下最高荣誉。公司为历年服务行业唯一获奖企业，获得浙江省政府奖励200万元、杭州市政府奖励150万元。主讲课程：《全面质量管理体系搭建》《服务体验设计与创新》《质量人才培养体系搭建与落地》《网评管理机制建立与提分策略》顾问服务：一、品牌焕新：服务战略、服务特色、服务标准构建二、标准化建设：数字化建设、产品服务设计工作坊、营建标准化建设三、质量人才培养：组织体系搭建、质量官培养、内外部审计走访四、明察暗访：品牌标准检查、神秘宾客暗访、咨询研究报告
